Опять опаздывает дилер

[Медвежонок]

Сообщение от Silver @ 02.11.2006, 16:11

Борь, я думаю, что если человек вменяем и дорожит своей работой. бизнесом и ему не всё равно - он посчитает сроки с возможными накладками и задержками... Лучше сразу, чем потом оправдываться...

Полностью согласен. Лучше правда для клиента сразу, чем потом выкручиваться. Тем более, что если сразу предупредить, так можно вместе и без конфликта продумать компромисное решение. И это будет нормальная работа и ни кто не будет в обиде и будет время что бы продумать пути решения (если от сроков зависит что-то более серьёзное, чем получение машины в салоне).

[Полковник]

Мой Меган задержался на 3 недели. Я когда заказывал, был абсолютно к этому заранее готов .
Внутренне даже на это расчитывал. И меня этот момент совсем не дергал. Считайте, что я просчитал этот момент за дилера. Ну и что. И сейчас, когда буду заказывать жене Клио-3, буду закладывать запас. Потому, что понимаю, дилер часто не может повлиять на ситуацию.
А ведь бывает так, что клиент недоволен, что машина раньше пришла. И такой пример у нас на форуме был. B)
Всем, все равно не угодишь. Главное, это разумное, доброжелательное отношение и при этом НЕ ДАВАТЬ САДИТСЯ НА ШЕЮ.
Лично у меня такая позиция.

[Медвежонок]

Сообщение от Полковник @ 02.11.2006, 16:26

Мой Меган задержался на 3 недели. Я когда заказывал, был абсолютно к этому заранее готов .
Внутренне даже на это расчитывал. И меня этот момент совсем не дергал. Считайте, что я просчитал этот момент за дилера. Ну и что. И сейчас, когда буду заказывать жене Клио-3, буду закладывать запас. Потому, что понимаю, дилер часто не может повлиять на ситуацию.
А ведь бывает так, что клиент недоволен, что машина раньше пришла. И такой пример у нас на форуме был. B)
Всем, все равно не угодишь. Главное, это разумное, доброжелательное отношение и при этом НЕ ДАВАТЬ САДИТСЯ НА ШЕЮ.
Лично у меня такая позиция.

С этим тоже согласен. Но это уже высший пилотаж, когда человек сам всё понимает и за диллера и про возможные непредвиденные обстоятельства. Если бы все так всё просчитывали, я думаю во всём конфликтов было намного меньше. Проблема то в основном в том, что многие не хотят или не могут (это чаще) понять.

[Nicklas]

Сообщение от Silver @ 02.11.2006, 16:11

если человек вменяем и дорожит своей работой. бизнесом и ему не всё равно - он посчитает сроки с возможными накладками и задержками...

Сообщение от Полковник @ 02.11.2006, 16:16

то он при подписании договора оговорит и проверит все эти моменты (на самом деле это нужно делать всегда), чтобы не обжечься и при любой задержке (независимо от причин) вынет свое.

Сообщение от Медвежонок @ 02.11.2006, 16:17

Лучше правда для клиента сразу, чем потом выкручиваться. Тем более, что если сразу предупредить, так можно вместе и без конфликта продумать компромисное решение. И это будет нормальная работа и ни кто не будет в обиде и будет время что бы продумать пути решения (если от сроков зависит что-то более серьёзное, чем получение машины в салоне).

Позвольте согласиться с выступающими и привести собственный пример. Мне дилер обещает машину во второй половине декабря, однако в предварительном договоре купли-продажи фигурирует 1 марта. В качестве даты, не позднее которой он обязуется машину продать. Соответственно, формально все санкции возможны только после наступления сей даты. При этом, от меня сие не скрывалось и данная тема проговаривалась. Честно признались, что страхуются на предмет "неувязок", "накладок", вплоть до забастовок (французы - они любят и умеют бастовать ), а так же накладывающихся рождественских праздников, сначала в Европе, потом в России, и, конечно же, возможных задержек на таможне. И озвучено это было, что приятно, (хотя на самом деле подобное должно быть абсолютно нормально и повсеместно ) до подписания договора, до внесения денег.
Меня же, в свою очередь, дилер смог убедить в своей заинтересованности продать машину в этом году, не затягивать процесс и т.д. и т.п...
В целом, повторюсь, считаю именно такой подход правильным и нормальным. B)

[Полковник]

Сообщение от Медвежонок @ 02.11.2006, 16:49

Но это уже высший пилотаж, когда человек сам всё понимает и за диллера и про возможные непредвиденные обстоятельства.

Это не высший пилотаж. Это склад характера (всегда стараюсь считать задолго вперед, чем сильно удивляю своих партнеров). И 15 лет работы с поставками из Америки. Таможня, перевозки. Поступление товара приходится просчитывать на пол-года вперед. И все равно, постоянные сбои , то по таможне, то по перевозчику, то забастовки в портах, то ураганы. Короче говоря, я привык. Ничему не удивляюсь. И поэтому и к дилеру проявляю в этом плане терпимость. Жизнь очень сложна.
Однако я страхуюсь в бизнесе по другому. Мы никогда не берем с клиента предоплаты. Вот поступит товар на склад, тогда пожалуйста, а до этого никаких выставлений счетов. Так и живемс.

[Медвежонок]

Сообщение от Полковник @ 02.11.2006, 19:12

Это не высший пилотаж. Это склад характера (всегда стараюсь считать задолго вперед, чем сильно удивляю своих партнеров).

Это я так выразился, но имел ввиду тоже самое. Я хорошо это знаю, мне так же приходится иметь дело в среднем с 50-тью поставщиками от Англии до Японии (это оттуда), а потом дальнейшие поставки здесь по всему СНГ. Чудес тоже за 7 лет насмотрелся, бывало и сам попадался, теперь учёный. Но если нет склада характера, этому нужно учиться и заставлять себя и других анализировать ситуации и делать выводы. Приходится постоянно разбирать с сотрудниками ситуации и объяснять как это просчитывается и что и как нужно учитывать, как себя вести, как менять условия для клиентов. И ещё нужно уметь встать на другую сторону и посмотреть её взглядом.
Я сталкивался, что некоторые люди просто отрываются на тех же диллерах. На работе он вынужден удовлетворять потребности тех клиентов, с кем он работает, а когда "дорывается" до ситуации, когда ему кто-то должен, начинает хамить, наезжать и т.д., что бы себя удовлетворить, какой он крутой, все ему должны. Причём часто это и не обосновано, да и такой человек на самом деле и на своей работе тот ещё спец. (есть у меня один такой на работе). Хотя сам же от этого страдает на своей работе, от такого же отношения к нему. Это просто не допустимо. Но это уже из другой области психологии.

[Andre]

Борь, оч. уважаю...
Но..
Я не могу понять как можно призывать проявлять терпимость в таких случаях...
Человек добровольно (!) принимает на себя обязательства - да, заложись ты хоть на год, хоть на полгода.... Предупреди только заранее. Если человека устраивает - он купит у тебя, нет развернется и уйдет к другому. А получается, что ты для того чтоб человек не ушел к другому продавцу готов идти на заведомое враньё.... А там будь что будет: придет - хорошо, опаздает - ну, бум извинятся. Пять минут позора, а денежки-то - вот они... Никуда не денется...

К какой терпимости можно призывать??? Я этого никогда понять не мог, да, и не собираюсь...

[Витос]

Сообщение от Медвежонок @ 03.11.2006, 11:03

...Я сталкивался, что некоторые люди просто отрываются на тех же диллерах. На работе он вынужден удовлетворять потребности тех клиентов, с кем он работает, а когда "дорывается" до ситуации, когда ему кто-то должен, начинает хамить, наезжать и т.д., что бы себя удовлетворить, какой он крутой, все ему должны. Причём часто это и не обосновано, да и такой человек на самом деле и на своей работе тот ещё спец. (есть у меня один такой на работе). Хотя сам же от этого страдает на своей работе, от такого же отношения к нему. Это просто не допустимо. Но это уже из другой области психологии.

+1!
А еще из области психологии: сравните как ведут себя люди в салонах,торгующих отечественными машинами и в салонах с иномарками...

[Медвежонок]

Сообщение от Silver @ 03.11.2006, 10:10

К какой терпимости можно призывать??? Я этого никогда понять не мог, да, и не собираюсь...

Я так понимаю, что речь не о терпимости к заведомому вранью. А терпимость к действительно непредвиденным ситуациям. Это же разные вещи. Мы например когда считаем срок поставки, увеличиваем на 50% время по транспорту + запас по таможне (почему и был приведён этот пример у Бориса). Но было не раз, на таможне находят у кого-то "контрабас", пост закрывают на полную проверку. Мы не причём, а машина наша туда уже заехала. И этот процесс проверки может быть до 2-3-х недель. И ты ничего не можешь сделать, абсолютно. За год такое бывает 2-3 раза, это на самом деле для нас редко (много поставок), но кто-то из клиентов на это всё-таки попадает. Вот про терпимость к таким ситуациям, как я понял, речь и идёт.

[Bobyara]

У меня поставка машины уже вообще растянулась почти на год. Заказал в апреле. Сначала срок был июнь, потом август, потом сентябрь, потом конец октября, теперь декабрь. Я планирую по приезду машины поговорить с дилером о некоторой скидке за такое. Я конечно понимаю, что дилер не виноват, а виновата таможня, но всё таки...

[Andre]

Сообщение от Медвежонок @ 03.11.2006, 10:56

А терпимость к действительно непредвиденным ситуациям.

Есть такой пункт в договоре "форс-мажорные обстоятельства" - это раз.
Два. Это когда ты относишься нормально к своему клиенту. ты ему это все разъясняешь и ищешь взаимопонимание.
Я только об этом и говорю...
Всё проговоренное ДО - нормально... Все оправдания ПОСЛЕ - не стоят ни копейки. Значит дерьмо твой бизнес, хреновый ты менеджер и человек - иди улицу подметай (это ни к кому лично - это о ситуации)...

[Медвежонок]

Сообщение от Silver @ 03.11.2006, 11:05

Значит дерьмо твой бизнес, хреновый ты менеджер и человек - иди улицу подметай (это ни к кому лично - это о ситуации)...

Согласен, согласен. Мы тут что-то углубились в тему, хотя в принципе точка зрения в общем-то одна. Не согласен только с последним. Улицу такой подметать тоже хорошо не сможет. Мне когда-то давно, мой дед сказал, что ему абсолютно всё равно, кем станут его внуки, хоть дворниками, но обязательно условие - хорошими. Человека на любом месте уважают только тогда, когда он хорошо делает (прописная истина)

[Andre]

Ну, так вот соотвественно мое чувство собственно достоинства просто не позволяет не наказать такого засранца....

[Медвежонок]

Сообщение от Silver @ 03.11.2006, 11:32

Ну, так вот соотвественно мое чувство собственно достоинства просто не позволяет не наказать такого засранца....

Засранцев всегда наказывать надо, что бы после себя убирали

[Taniana]

Всем спасибо за высказанное мнение Обсуждение перешло из разряда конкретики в разряд патетики . Для себя я вопрос так и не решила, буду действовать по ситуации в салоне, но получить брелок за лишние теперь уже ТРИ недели ожидания будет приятно Согласитесь, ситуации бывают разными и соблюдение взятых насебя обязательств (c. Silver ) - прямая обязанность дилера, как автомобильного , так и любого другого. Прекрасно понимаю, что мои личные проблемы не должны никого волновать, но может быть у меня из-за отсутствия машины сорвалась важная сделка, не решилась семейная проблема, отложился отпуск и т.д. и т.п. Именно поэтому и меня не трогают проблемы дилера: работа таможни, длительная предпродажка, отсутствие документов и т.п. Несмотря на это, я полностью отдаю себе отчет, в какой стране я живу, и всегда готова к "непредвиденным и форс-мажорным обстоятельствам". Ну и, разумеется, не буду хамить менеджеру в силу полученного воспитания.
Получение и размеры "бонуса" за неожиданное ожидание - считаю спорным моментом, поэтому и задала вопрос здесь, но если отталкиваться от ситуаций в других областях, то: если я не выполню свою работу в срок, меня штрафуют, а клиент получит скидку/подарок/извинения.
Так что, вопрос, собственно, остается открытым: "просить ли?" и "если просить, то ЧТО?" :P