Претензионная работа Автофрамоса

[Медвежонок]

Тут вопрос филосовский. С одной стороны клиент всегда прав. С другой, есть внутренние правила, согласования и так далее, по которым работает любой сервис. Не забывайте и о том, что они отвечают и за безопасность. И если какая-то неисправность повторяется, это может быть опасно. Поэтому, в компании, где я работаю (тоже есть служба сервиса), заведено на опыте уже 17 лет такое правило - клиента нельзя оставлять без профессионального !!! внимания, что бы не случилось. У нас остановка оборудования клиента всегда грозит для него большими убытками. Но! если клиенту профессионально объяснить причину неисправности, расписать план действий, сроки и т.д., любую тупиковую ситуацию можно спокойно разрулить. Для клиента важно внимание и понимание, что его не бросили, а его проблемой заимаются и делают то-то и то-то. И надо на это столько-то времени. Это поймёт любой клиент, в любой ситуации. Но это нужно делать профессионально. У нас это делает либо директор по сервису, либо старший сервисный инженер. Вот этого видимо и не хватает Автофрамосу. Девочки звонят, интересуются, пытаются сгладить ситуацию. Это всё правильно. Плохо то, что они не вникли в проблему и не поинтересовались заранее, в чём она состоит. В этом случае это раздражает ещё больше. Начинаются дальнейшие претензии, доходящие до оскорблений. А это уже совсем тупиковая ситуация, которая доходит до выражений "Что-то мне твоя рожа не нравится".