Претензионная работа Автофрамоса

[Медвежонок]

Сообщение от ПЕТРОВСКИЙ АВТОЦЕНТР Колпаков В. @ 12.10.2006, 8:53

Но еще раз повторю: общаться с клиентом - задача диллера, в конце концов, за это диллеры и деньги получают. Ведь если ОАО"Автофрамос" будет делать за дилеров всю грязную работу, а диллеры только снимать сливки в виде продаж машин, запчастей и нормо-часов, то как-то неправильно получится... В этом случае АФМ проще организовать не дилерскую сеть, а собственную розничную сеть и снимать весь навар. Только боюсь нам дилерам это не понравится, а значит надо выполнять свою работу, и не прятаться за производителя, чуть только ситуация накалилась.

Добрый день !

Полностью с Вами согласен. Только маленький комментарий, я всё-таки думаю, что Автофрамосу нужно серьёзней относиться именно к этой профессиональной поддержке со стороны диллера и требовать её. То, что они сами пытаются сгладить ситуацию своими звонками - хорошо, но они не в состоянии (их девочки, которые звонят) полностью знать ситуацию. Полностью в курсе всего только диллер, к которому приехал клиент. Поэтому это действительно работа диллера.
То же самое я бы сказал и по поводу склада запасных частей. Вы помните, неделю назад я у Вас срашивал про стекло, которое мне выбили (заднее глухое, на Гранд сценике). Так вот его не оказалось нигде в России. Стоимость то его копечная (около 2 900 рублей). Но его нет. Срок поставки до 4-х недель!!! Гранд по цене далеко не самый дешёвый. Так наверное всё-таки нужно требовать либо с диллеров (либо иметь самим, по крайней мере) 1-2 комплекта стёкол. Но наверное всё-таки они должны быть у диллера, ведь Вы правильно сказали, что навар имеет диллер с продажи. Тем более, что стёкла у нас бьют довольно часто. И тут мне понравился Ваш ответ, что Вы их собираетесь заказать себе на склад. Это действительно правильно. Опять таки "у нас" есть такой склад, и именно за наш счёт. Мы выкупаем на себя те запасные части, у которых длительный срок поставки или их может не быть у производителя. Если срок поставки экспресс почтой около суток, то такое на складе не держим. Этим мы по крайней мере защищаем себя хоть от какой-то части непредвиденных сложностей.

[Andre]

Ой, как всё здорово!
Как славненько...
Все тут только о нас горемычных и думают...
А мы-то. Мы-то??? Мы конечно, оборзевшие, зажравшиеся, требующие непомерного и неподъемного...

Вы читайте что ли с самого начала. Дилер валит на Фрамос, Фрамос валит на дилера... Это что ль моя забота назначить им обоим стрелку (очную ставку, так сказать). Да, вы поверьте меня меньше всего интересуют отношения дилера и Фрамоса. Меньше всего. Мне важно, чтоб была сделана работа - качественно и быстро. И чтоб я испытавал минимум неудобств. Всё. Мне ничего больше ни от дилера, ни от Фрамоса не НАДО! Ничего.
Не надо мне звонить. Не надо спрашивать моего мнения. Не надо.
Что сделал Фрамос в разрезе этой претензии, кроме звонка мне???? Да, ничего. НИЧЕГО! Я специально спросил об этом Андрея Коваленко. Ноль реакции (реакция через сутки после того, как я забрал машину с интересным вопросом: "у вас проблемы?" - это видимо всё на что способен Фрамос), ноль действий.
Так что в этом случае жирный такой минус Фрамосу и большой респект сервису.

И я вас уверяю, что еслиб машина была не гарантийная, а ремонт делался за мои кровные - всё было бы сделано за 1 день, а не за 3...С соответсвующим ускорением. Это так к сведению.

Кстати, барышню из Фрамоса никто дурой-то и не обзывал - такое назвазвание родилось уже по результатам разговора. У вас есть другое? У меня нет....

[Полковник]

Сообщение от Silver @ 12.10.2006, 10:34

Так что в этом случае жирный такой минус Фрамосу и большой респект сервису.

Ты главное не кипятись.
Есть такая поговорка:
"Вежливость , выдержка и справедливость отличительный признак КОРОЛЕЙ "

[Sel]

Внесу некую ястность

Фрамос требует от дилера общение с клиентами, квалифицированный ремонт и закупку своих запчастей. За что он дилеру представляет информационную поддержку и гоняет по любому поводу и без повода

Девушки, которые сидят в клиентской службе служат для того, чтобы урегулировать спор между клиентом и дилером. Соответственно они звонят и спрашишивают Ваше недовольство и чем оно вызвано. На счет компетентности в техническом плане - не знаю, но вот наехать на дилера, если тот не прав они могут (что периодами и делают). Соответственно они и хотят хоть как-то задобрить клиента.
На счет получившегося разговора, согласен, прикольно Но она пыталась выяснить чем не доволен человек и кто виноват, но наткнулась на грубость и не желание общаться. Видать попала в замешательство, поэтому такой и получился разговор А вообще они хорошие и стараются ради общего дела

Ремонт машины происходит в следующем порядке. К дилеру приходит автомобиль. Дилер начинает с ним разбираться. Если может сам что-то решить, он находит неисправность, посылает (если дорогая замена) запрос в фрамос, и, если получает подтверждение, меняет деталь и отпускает машину. В этом случае все просто и быстро (максимум какая задержка может быть, это деталь из франции - 3 недели + время диагностики).
Приходит к дилеру машина со сложной неисправностью. Дилер проводит все известные методики(ноты) по данной неисправности, выполняет их, у него не получается найти причину. Далее он пишет запрос в фрамос. Фрамос отвечает - попробуйте то, дилер делает то, нет эфекта, далее все повторяется. По времени получаем: выполнение методик и почес репы дня 2 + общение с фрамосом (в зависимости от проблемы, может быть и неделя и больше) + детали из франции.
Бывает еще хуже и дольше - приходит машина с плавающей неисправностью. Работа ведется уже вместе с клиентом. Мы сделаем, Вы покатайтесь, если появится, мы еще чего-нибудь сделаем. Еще чего-нибудь, опять покатайтесь. Опять неисправность - запрос в фрамос, опять покатайтесь. И так далее.
Я уж молчу о гарантийной замене агрегатов. Там все еще сложнее. Особенно если дорогая деталь (разговор о коробке, чтобы поменять коробку это надо выполнить не одну проверку и произвести ни одно согласование). Там еще же надо определить по чьей вине деталь из строя вышла (по вине эксплуатации или завода изготовителя).
Данное время будет меньше настолько, насколько будет квалифицированнее персонал техцентра.
Соответственно и получается, что в такой системе дилер сваливает на фрамос, фрамос на дилера.
Еще одной сложностью является, что при сложных ремонтах машиной вынуждены заниматься несколько человек, а это видет к тому, что все они не всегда свободны.
Вот и получаем долгий ремонт.
Надеюсь хоть какую-то ясность я внес

[Sel]

Сообщение от Silver @ 12.10.2006, 10:34

И я вас уверяю, что еслиб машина была не гарантийная, а ремонт делался за мои кровные - всё было бы сделано за 1 день, а не за 3...С соответсвующим ускорением. Это так к сведению.

Конечно за один
Сначала предложили бы поменять мозги коробки (бариков 700), а потом, если бы не помогло поменяли коробку (бариков 5000)
Конечно возможны и промежуточные варианты - клапана, блок клапанов, а потом уже АКПП.
Так как точную причину ни кто не знает.

[Andre]

Ну, хорошо...
И каков выход?
Как можно ускорить процесс?

[Nash]

ну походу приготовить 5700 уе

[Sel]

Сообщение от Silver @ 18.10.2006, 18:01

Ну, хорошо...
И каков выход?
Как можно ускорить процесс?

Ускорить его сложно. Просто если хороший сервис и нормальное общение с сервисом, то проблем не будет. Это в случае ремонта.
А в случае суда - хороший адвокат.
В любом случае подъехать к дилеру и поговорить с ним. Если к тому, где чинили, то может проще будет. Если ехать к другому, то надо точно узнать, что делали до этого.
В любом случае любой официал Вас примет.
Конечно лучше всего поехать к тому дилеру, который занимается автоматами. (на реношках редко они выходят из строя, если не считать клапанов, поэтому опыта мало у многих дилеров в работе с автоматами).

[Andre]

Сообщение от Sel @ 18.10.2006, 18:15

Конечно лучше всего поехать к тому дилеру, который занимается автоматами. (на реношках редко они выходят из строя, если не считать клапанов, поэтому опыта мало у многих дилеров в работе с автоматами).

???
Т.е. как это редко...
Если клапана даже тысячи километров не ходят?
Кстати, почему?
клапана такие?

[Sel]

Сообщение от Silver @ 18.10.2006, 18:17

???
Т.е. как это редко...
Если клапана даже тысячи километров не ходят?
Кстати, почему?
клапана такие?

Здесь проблема не в них. Не верится мне, что новые прошли тысячу и накрылись. Здесь более сложное что-то, но это надо уже разбираться конкретнее.
А на счет качества, многие катаются и горя по коробке не знают.
В любом случае либо дилер, хорошо разбирающийся в автоматах (посоветовать не могу), либо цепочка согласований и ходьба по граблям дилером у которого чинились, так как с проблемой они знакомы.

[Ксюша]

Сообщение от Silver @ 18.10.2006, 18:17

???
Т.е. как это редко...
Если клапана даже тысячи километров не ходят?
Кстати, почему?
клапана такие?

А может Фармосу предложить провести "рекламную" компашку?
Запустить в прессу душевную историю о пешеходных мытарствах владельца нового рено...
Расписать радость конкурентов...
Шантаж?!
А что делать?
А может, еще в другой сервис-центр обратиться?...

[Baks]

...и чтоб я купил автомат - только ручка

[Полковник]

Sel, огромное спасибо за содержательное описание схемы увязки Дилер-Фрамос.
Реально интересно было почитать.

Сообщение от Baks @ 18.10.2006, 19:46

...и чтоб я купил автомат - только ручка

Вань, я думаю что даже если Рено бы делало суперидеальные Автоматы, тебе бы они по складу характера на душу не легли бы. Мне так, почему то, кажеться.

[Andre]

Интересно как вот это (из гарантийной книжки) согласуется с происходящим:
После проведения платного ремонта в дилерской сети Рено вне гарантии на новый автомобиль клиент получает право на предоставление гарантии на ремонт автомобиля в течение 1 года с даты проведения ремонта. Срок действия гарантии на запасные части составляет 1 год с даты продажи детали клиенту в официальной дилерской сети Рено.

[Nash]

Ну гарантия на купленную запчать. чего уж тут непонятно. купил аммо - они потекли через пол года - должны заменить.