Претензионная работа Автофрамоса

[Andre]

Что хотел сказать...
По своему вопросу, описанному и теме "Варшавский автоцентр" и в теме "Check gearbox"...

В конечном итоге после того как в техчентре на мой закономерный вопрос: чем вызвана задержка в ремонте? ответили, что обязаны согласовывать все свои действия по гарантийному ремонту/ замене с Автофрамосом, я написал претензию в Автофрамос.
Отослал я её во вторник, в среду получил машину (тьфу-тьфу, пока все нормально), в <strike>среду</strike> четверг мне звонит девчушка из Автофрамоса: у вас проблемы? Я говорю: Да, с вами у меня проблема...

Диалог:
Какая проблема?
В претезии все изложено.
Расскажите в двух словах (вы хотите поговорить об этом )
Там всё написано, читайте.
Я не разбираюсь в технических вопросах. Я не в курсе ваших проблем.
Зачем звоните тогда. Разберитесь потом поговорим.
Нет, ну, какже вы вот нам тут прислали. У вас притензии к Автофрамосу?
Да.
Каккие?
Долго согласовываете вопрос, а я три дня без машины. А машина, практически новая.
далее следует рассказ о политике Автофрамоса. о том, что за каждый гарантийный случай они достают деньги из своего кармана обрываю её.
Зачем вы мне рассказываете о ваших отношениях с дилером. Это не моя проблема.
Ну, как же у вас ведь претензии к дилеру, Инком-авто?
Нет у меня претензия к вам.
Какая?
Читайте.
Расскажите... Мы обязательно разберемся с нашим дилером.
Не надо с ним разбираться. Они все сделали по вашим инструкциям.
Да, у нас такие инструкции. Дилеры, бывают мошеничают.
Мне пофиг ваши отношения с дилерами - я вас спрашиваю почему из-за вашего согласования, я три дня без машины?
Приносим вам свои извинения.
Спасибо. И все?
Можем вам подарить сувенир.
Спасибо не надо.
Как вы отказываетесь от сувенира? Это ведь подарок....
У меня нет склонности к халяве. Разьве что толстовку...
Нет толстовку оч. дорого.
А тогда какой?
Брелок.
Хотел сказать куда она себе этот брелок может засунуть... сдержался
???
Первый раз вижу человека, который отказывается от подарков.
Вы лучше работу наладьте. Вот будет подарок.
Примем ваши замечания к сведению. Дилера накажем.
За что???
Мы разберемся.
Не надо никого наказывать.
Хорошо не будем....

У меня наро по офису в коликах валялся слушая этот диалог.( гр. связь)

Может его в юмор перенести?

[Nataly]

Сообщение от Silver @ 07.10.2006, 13:14

Что хотел сказать...
...Может его в юмор перенести?

У меня уже такое чувство, что все наши законные требования и желания выливаются в такие вот бредовые ответы <_< , что только в разделе юмор их и можно помещать...
Как вы думаете, почему? Я вот не могу на это найти ответа... B)

Андрей, это офицальный ответ на твои претензии? Только звонок девушки, которая не в курсе "конфликта"?

[Варвара]

Да!
Там явно посадили тех кто умеет доканывать тупые ответами, причем не в тему, хоть бы прочитали для приличия что им пишут а потом звонили бы

[МарВа]

(Вот уроды :angry ..- пардон вырвалось...
Я даже ни чему не удивляюсь. Мало того, что машина новая, гарантийный ремонт.. ещё согласования с Афтофрамосом. Да, надо помнить в какой стране мы живём... (неужели меня тоже такая участь ожидает? ) Тогда, я тоже письмо накатаю... Пускай отлаживают механизм работы с клиентами...

[Andre]

Сообщение от Наталья @ 07.10.2006, 13:21

Андрей, это офицальный ответ на твои претензии? Только звонок девушки, которая не в курсе "конфликта"?

Увы...

Там еще было несколько хороших пассажей:
В чем ваши претензии к Автофрамосу? (это когда мы уже на второй круг пошли
В поставке некачественных запчастей.
Т.е. как?
А вот так, что за 5 месяцев эксплуатации я два раза менял задние фонари - плавятся. И клапаны коробки АКПП после первой замены не прошли и 100 км.
(Молчит)
Кстати, вы ведь поставляете запчасти?
Да.. Но не мы ведь их производим.
Какая мне разница.
Мы разберемся с дилером. Скорее всего дело в том, что он неправильно что-то сделал. Неправильно установил.
??? Да, мне без разницы. Почему такое качество?
Это вопрос производителю.
Во Францию чтоли мне написать? господину Гону, лично?
(молчит)
Вы можете мне ответить на этот вопрос?
Мы разберемся с дилером.
Причем тут дилер? Вы импортер.
Да, мы. Но устанавливает ведь дилер.
Он устанавливает, то что вы ему выдали со своего склада. И по вашим инструкциям.
Но ведь рабочие его - дилера.
Но запчасти ваши?
Да.
Вы импортер?
Да.
Вы представитель Рено в России?
Да.
Вы несете ответственность за качество автомобилей которые сюда поставляете?
Да. И поэтому мы всё исправили для вас по гарантии. Бесплатно.
Спасибо. Но время я свое потратил и вы мне причинили массу неудобств...
далее разговор перешел к подаркам


Борис, если есть возможность, выложи саму претензию, а то она у меня на работе и в эл. виде не сохранилась... Только как исходящий факс.

Я б вот кстати, хотел бы услышать мнение самих дилеров в лице г-на Колпакова и г-на Кузьмина по данному вопросу.

[Варвара]

Слов нетю, одни и эмоции и те....

[Nataly]

Сообщение от Silver @ 07.10.2006, 14:06

... хотел бы услышать мнение самих дилеров в лице г-на Колпакова и г-на Кузьмина по данному вопросу.

Да, мне бы тоже хотелось бы узнать, как думают сами дилеры и послушать их комментарии

[KOLPAKOV VLADISLAV PA]

Сообщение от Silver @ 07.10.2006, 12:06

Я б вот кстати, хотел бы услышать мнение самих дилеров в лице г-на Колпакова и г-на Кузьмина по данному вопросу.

Добрый день.

Какие мои коментарии Вы хотите услышать? Это официальная стенограма? или ее вольный пересказ? В любом случае - мое мнение такое:

1) Вы ни за что нагрубили девушке из отдела по работе с клиентами. Или если хотите - перенесли свое недовольство ситуацией - справедливое недовольство на человека, который в данной ситуации ни в чем не виноват. По моему опыту - все девчонки из отдела по работе с клиентами ориентированы на решение проблем клиента, и психологически они всегда на его стороне. Так что зря Вы так... Тем более, что они реально помогли решить многие тысячи сложных ситуаций.

2) По поводу самого согласования - оно в ряде случаев в самом деле необходимо. Тем более, если я правильно понял, это повторное обращение с одной и той-же проблемой с разницей в 100 километров пробега. В такой ситуации дилер просто обязан проконсультироваться с производителем. Зачем? Что-бы еще через 100 километров Вы не приехали снова... возможно проблема была не в той запчасти, которую заменили. Инеобходимо убедиться, что повторная замена даст положительный результат, согласовать свои действия.

3) По поводу сроков, потребовавшихся на согласование, я думаю, мой коллега Кузьмин ответит более компетентно. Хотя сомневаюсь, что была какая-то сознательная задержка. Мы в Петровском Автоцентре меняли клапана модуляции АКПП, и повторных обращений с ними не было. Соответственно в подобной ситуации мы бы тоже обратились за консультацией к производителю.

Извините, если ответил не на все ваши вопросы, но больше коментировать здесь, на мой взгляд, мне нечего.

С Уважением,
Колпаков В.А.

[Andre]

Сообщение от ПЕТРОВСКИЙ АВТОЦЕНТР Колпаков В. @ 07.10.2006, 14:55

1) Вы ни за что нагрубили девушке из отдела по работе с клиентами.

как разговаривать с человеком, который даже не в теме проблемы, не удосужился прочитать???? Вы заметили там ни одной её реплики по существу? Зачем звонить?
Это она что ли мне психологическую помощ оказывает? через день после того как я уже забрал машину.

Это стенограмма. У меня есть запись этого разговора.

[kurt]

Сообщение от Silver @ 07.10.2006, 13:14

Приносим вам свои извинения.
Спасибо. И все?
Можем вам подарить сувенир.
Спасибо не надо.
Как вы отказываетесь от сувенира? Это ведь подарок....
У меня нет склонности к халяве. Разьве что толстовку...
Нет толстовку оч. дорого.
А тогда какой?
Брелок.
Хотел сказать куда она себе этот брелок может засунуть... сдержался
???

Сообщение от ПЕТРОВСКИЙ АВТОЦЕНТР Колпаков В. @ 07.10.2006, 14:55

....... По моему опыту - все девчонки из отдела по работе с клиентами ориентированы на решение проблем клиента, и психологически они всегда на его стороне. Так что зря Вы так... Тем более, что они реально помогли решить многие тысячи сложных ситуаций.


С Уважением,
Колпаков В.А.

Уважаемый, Сильвер, оказывается твоя проблема решается очень легко. Девочки, оказывается специально обучены решать проблемы с клиентами. Все просто! Взял брелок и нет проблем.
Тем более тысячи проблем они уже решили.


Г. Колпаков, а какая должна быть проблема, чтобы для ее решения предложили толстовку? (по словам специальных девушек она очень дорого стоит)

[Andre]

Сообщение от kurt @ 07.10.2006, 22:14

Уважаемый, Сильвер, оказывается твоя проблема решается очень легко. Девочки, оказывается специально обучены решать проблемы с клиентами. Все просто! Взял брелок и нет проблем.
Тем более тысячи проблем они уже решили.
Г. Колпаков, а какая должна быть проблема, чтобы для ее решения предложили толстовку? (по словам специальных девушек она очень дорого стоит)

А
Обратил внимание...
Зачет!

[Andre]

Ув-м г-н Колпаков!
А какого спрашивается ...... я должен просить специалиста...
Почему этот самый специалист не соизволил (снизошёл, может быть) не позвонил сам?
Почему мне звонит какая-то дура, не в теме?

Вежливость - это когда за то что ты сделал/продал тебе не стыдно.

[Полковник]

Сообщение от ПЕТРОВСКИЙ АВТОЦЕНТР Колпаков В. @ 07.10.2006, 14:55

Добрый день.

Какие мои коментарии Вы хотите услышать? Это официальная стенограма? или ее вольный пересказ? В любом случае - мое мнение такое:

1) Вы ни за что нагрубили девушке из отдела по работе с клиентами. Или если хотите - перенесли свое недовольство ситуацией - справедливое недовольство на человека, который в данной ситуации ни в чем не виноват. По моему опыту - все девчонки из отдела по работе с клиентами ориентированы на решение проблем клиента, и психологически они всегда на его стороне. Так что зря Вы так... Тем более, что они реально помогли решить многие тысячи сложных ситуаций.

С Уважением,
Колпаков В.А.

Категорически не согласен!!!
Нет там никакой грубости.
Я никогда в спорных вопросах не звоню клиенту, пока не разберусь досконально в ситуации.
Это важнейший фактор. Девушка позвонила, потому, что обязана была позвонить, но она должна быть подготовлена на все 100%. Она должна быть в курсе того, что творится. А иначе этот звонок никому не нужен. Он только раздражитель и не более того.

[Полковник]

Борис, привет!
Отправил в Автофрамос вот такую претензию.
Как думаешь там кто-нибудь почешется?

Автомобиль Рено Меган 2 (фаза 2)
Владелец: ХХХХХ Андрей Викторович
VIN VF**************
Год выпуска: 2006
Дата покупки: 5.05.2006
Место покупки: атоцентр "Овод" (Москва, Кулаков пер. 15)
Пробег: 8300 км

Неисправность:
во время движения ощущаются рывки при переключении передач 1-2 и 2-1,
затем на бортовом компьютере загорается надпись "CHECK GEARBOX" и
коробка переводится в аварийный режим - 3 передача.

диагностирована неисправность клапана давления АКПП (техцентр
"Инком-авто" (Варшавское ш.,56)
29.09.06 проведена замена клапана или клапанов давления АКПП в техцентре
"Инком-авто" (Варшавское ш., 56)- по гарантии
01.10.06 вновь возникли проблемы с АКПП - теже симптомы, диагностирована таже
неисправность. Мною выдвинуто требование о замене АКПП. О чем есть
записи в журнале мастера-приемщика.
с 10.00 02.10.06 по настоящее время 03.10.06 15.00 машина находится в техцентре "Инком-авто" (Варшавское
ш., 56)
на вопрос о проводимых работах получено разъяснение от инженера по
гарантии, что в настоящее время проводятся дополнительные
диагностические работы различных узлов и блоков АКПП. Хотя все они
были проведены в моем присутствии и 01 и 02 октября 2006. И показали
одно и тоже.

Уважаемые господа, ваш автомобиль через 5 месяцев эксплуатации имеет
уже такое количество проблем, что я не могу оставить это без внимания.
Одно только то, что за это время дважды (!) менялись задние фонари так
как в них плавятся отражатели стоп-сигналов наводит на мысль о плохом
качестве использованных материалов и собственно качестве сборки
автомобилей Рено Меган 2.

Кроме того, я испытываю значительные неудобства в связи с вынужденной
необходимостью передвигаться на городском транспорте, так как в замен
машины оставленной мною в сервисе дилером не была предложена мне
машина для компенсации моего неудобства.
На прямо поставленные вопросы я не могу получить никакого
вразумительного ответа, кроме того, что проводятся консультации с
Автофрамосом. И именно Автофрамос виновен в задержке проведения
гарантийного (!) ремонта или замене неисправно блока.
Прошу Вас принять меры по решению вопросов изложенных в данной
претензии в кратчайшие сроки.

--
С уважением,
Андрей ********
И далее все официальные данные как положено


Выкладываю саму претезию Андрея по его просьбе. Я убрал некоторые данные по ВИНУ, и немного других данных. Они есть у Фрамоса.

[Andre]

Борис, спасибо!